Hier, j’ai assisté à cette conférence très intéressante donnée par une grande communicatrice, Nadia Seraiocco. Ce que je retiens de cette rencontre c’est que les médias sociaux modifient la rapidité des façons de faire lors de crises. Les réactions ne peuvent plus être diffusées quatre heures après l’évènement problématique, mais quasi dans les minutes qui suivent, pour ne pas dire instantanément. Les méthodes traditionnelles, c’est-à-dire les communiqués de presse, les conférences de presse et les entrevues restent les étapes à suivre pour répondre à une crise, mais celles-ci doivent se dérouler à vitesse grand V.
Comme le mentionnait la conférencière, « une crise n’attend pas que l’on soit prêt», elle peut frapper à tout moment. Lorsqu’elle s’enflamme, diverses informations sont relayées très rapidement sur les médias sociaux. En s’y adressant, on ne rejoint plus uniquement les médias comme le fait le typique communiqué de presse, mais aussi tout le public. Ces plates-formes ont une très grande portée, qui en situation de crise peut s’avérer être un avantage ou tout à l’opposé, un inconvénient de taille.
À l’ère des médias sociaux, un nouvel acteur fait également son entrée lors d’une gestion de crise : l’animateur / gestionnaire de communautés. La personne qui occupe ce poste assiste le porte-parole / relationniste de l’entreprise. Elle en est en fait le porte-parole sur les médias sociaux; la voix virtuelle de la compagnie. Elle sera amenée à interagir avec le public, alors que le relationniste lui interagit plutôt avec les médias. Il est donc important de coordonner ces deux fonctions primordiales lors d’une crise. En ce sens, Mme Seraiocco affirme que l’animateur de communauté se doit d’être formé pour faire face à des situations de crise et ses tâches doivent être intégrées à même le plan de communication de l’entreprise.
Au final, peu importe la crise et peu importe la compagnie, un plan d’actions de communication et l’identification des valeurs d’une organisation sont deux éléments clés qui pourront aider une équipe à traverser une crise. Il est également judicieux de comprendre et d’intégrer les médias sociaux à toutes stratégies, car ils font désormais partie du paysage médiatique et une bonne utilisation peut en faire des alliés.
Un merci tout spécial à Nadia Seraiocco et à la Toile des Communicateurs pour cette conférence très pertinente!
PS : Vous pouvez suivre les échanges forts intéressants qui ont eu lieu durant la conférence sur Twitter sous le mot-clic #gcomms.
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